Welche Funktionen sollte ein CRM für mein Unternehmen haben?

Die Wahl des CRM, das am besten zu den Anforderungen Ihres Unternehmens passt, ist eine wichtige Entscheidung, von der der Erfolg Ihrer Strategie abhängt. Die richtige CRM-Lösung kann Ihre Kundenbeziehung verbessern und sowohl die Produktivität als auch den Umsatz steigern.

Bevor Sie eine Entscheidung treffen, sollten Sie sich daher über die Anforderungen, die die Software erfüllen muss, im Klaren sein und alle CRMs ablehnen, die nicht Ihren Erwartungen entsprechen.

Im Folgenden finden Sie eine Reihe von Fragen, die Sie sich stellen sollten, bevor Sie sich für ein CRM für Ihr Unternehmen entscheiden. Diese Fragen werden Sie durch den Evaluierungsprozess führen und Ihnen helfen, die Schlüsselfaktoren zu identifizieren, die Ihre Entscheidung beeinflussen sollten.

Verstehen Sie Ihre Geschäftsanforderungen

Was sind Ihre wichtigsten Geschäftsziele?

Zunächst müssen Sie Ihre Hauptziele klar definieren: Steigerung des Umsatzes, Verbesserung der Kundenbindung, Rationalisierung der Prozesse usw. Dies wird Ihnen helfen, die wesentlichen Funktionen Ihres CRM-Systems zu bestimmen.

Was sind Ihre Pain Points im Kundenmanagement?

Identifizieren Sie Bereiche, in denen Ihr Unternehmen Probleme hat, wie z. B. ineffizientes Datenmanagement, mangelnde Transparenz der Kundeninteraktionen oder schlechte Kommunikation zwischen Teams. Ein gut konzipiertes CRM-System kann diese Probleme angehen und maßgeschneiderte Lösungen bieten.

Wie viele Kunden und Leads verwalten Sie aktuell?

Die Größe Ihres Kundenstamms und das Volumen der Leads, die Sie bearbeiten, beeinflussen die Skalierbarkeit und die Leistungsanforderungen Ihres CRM-Systems.

Definieren Sie Ihre CRM-Ziele

Welche Ergebnisse erhoffen Sie sich von der Implementierung eines CRM-Systems?

Setzen Sie sich klare und messbare Ziele für Ihre CRM-Implementierung, wie z. B. die Steigerung der Kundenzufriedenheit, die Steigerung der Produktivität des Vertriebsteams oder die Reduzierung der Kundenabwanderung.

Wie messen Sie den Erfolg Ihrer CRM-Implementierung?

Legen Sie Key Performance Indicators (KPIs) und Metriken fest, mit denen Sie die Effektivität Ihres CRM und seine Auswirkungen auf Ihre Geschäftsziele messen können.

Welche Abteilungen oder Teams werden CRM verwenden?

Identifizieren Sie die verschiedenen Benutzer, die die neue Software verwenden werden, einschließlich der Vertriebs-, Marketing-, Kundendienst- und Supportteams. Das Verständnis ihrer individuellen Bedürfnisse und Arbeitsabläufe ermöglicht die Auswahl eines Systems, das ihren spezifischen Anforderungen entspricht.

Identifizieren der Merkmale und Funktionen, die Sie benötigen

Welche spezifischen Funktionen und Fähigkeiten sind für Ihr Unternehmen unerlässlich?

Zu den gängigsten CRM-Funktionen gehören Kontaktmanagement, Lead-Tracking, Vertriebspipeline-Management, Automatisierung von Marketingaufgaben sowie Kundendienst- und Support-Tools. Priorisieren Sie die Funktionen, die Ihren Geschäftszielen und -prozessen entsprechen.

Benötigen Sie branchenspezifische Funktionen oder integrieren Sie CRM mit anderen Systemen?

Bestimmte Branchen, wie z. B. das Gesundheitswesen, der Finanzsektor oder die Immobilienwirtschaft, können besondere regulatorische Anforderungen oder spezifische Arbeitsabläufe haben, die spezielle Funktionen erfordern.

Benötigen Sie eine mobile App?

Wenn Ihre Vertriebs- oder Serviceteams im Außendienst tätig sind, kann der Zugriff auf eine mobile Anwendung in Ihrem CRM ein Muss sein.

Skalierbarkeit und zukünftiges Wachstum berücksichtigen

Wie erwarten Sie, dass Ihr Geschäft und Ihr Kundenstamm in Zukunft wachsen werden?

Entscheiden Sie sich für ein CRM, das nahtlos mit Ihrem Unternehmen mitwächst und sich an wachsende Datenmengen, Benutzer und Transaktionen anpasst.

Bietet das CRM-System flexible Anpassungsmöglichkeiten?

Im Zuge der Weiterentwicklung Ihres Unternehmens kann es erforderlich sein, Ihre CRM-Software an neue Prozesse oder Anforderungen anzupassen. Bewerten Sie die Anpassungsfähigkeit potenzieller Lösungen, um sicherzustellen, dass sie Ihren zukünftigen Anforderungen gerecht werden können.

Bewertung der Integrationsfähigkeiten

Wie lässt sich das CRM-System in Ihre bestehende Software und Systeme integrieren?

Bewerten Sie die Integrationsmöglichkeiten verschiedener CRM-Lösungen, um sicherzustellen, dass sie sich nahtlos mit kritischen Teilen Ihres Unternehmens verbinden lassen, z. B. mit Ihrer Kundendatenbank, Buchhaltungssoftware oder Marketing-Automatisierungstools.

Bietet der CRM-Anbieter vorgefertigte Integrationen oder APIs für die gängigsten Geschäftsanwendungen an?

Viele CRM-Anbieter bieten sofort einsatzbereite Integrationen oder Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs) an, die den Integrationsprozess mit gängigen Softwarelösungen vereinfachen.

Welches Maß an Support und Ressourcen stehen für Integrationen zur Verfügung?

Erkundigen Sie sich beim CRM-Anbieter nach den Supportleistungen, der Dokumentation und den Ressourcen, die er zur Unterstützung von Integrationen zur Verfügung stellen kann, sowie nach den zusätzlichen Kosten für benutzerdefinierte Integrationen.

Bewertung von Usability und User Experience

Ist es einfach und intuitiv zu bedienen?

Eine gut gestaltete Benutzeroberfläche kann einen großen Einfluss auf die Benutzerakzeptanz der Software haben. Bewerten Sie die Benutzerfreundlichkeit, die Navigation und die allgemeine Benutzererfahrung des Systems.

Bietet es Anpassungsoptionen für Benutzer?

Wenn Sie Benutzern die Möglichkeit geben, ihre CRM-Erfahrung zu personalisieren, z. B. durch das Anpassen von Dashboards oder das Erstellen benutzerdefinierter Ansichten, können Sie die Zufriedenheit und das Engagement der Benutzer verbessern.

Welche Schulungs- und Supportressourcen bietet der Dienstleister an?

Bewerten Sie die Schulungsangebote des Anbieters, einschließlich Online-Tutorials, Dokumentationen und laufendem Support, um sicherzustellen, dass Ihr Team das CRM effektiv nutzen kann.

Analyse von Kosten und Return on Investment

Wie hoch sind die Gesamtbetriebskosten für die CRM-Lösung?

Berücksichtigen Sie nicht nur die Kosten für den Erstkauf oder das Abonnement, sondern auch alle zusätzlichen Ausgaben wie Implementierungskosten, Schulungskosten und laufende Wartungs- oder Supportgebühren.

Wie passt das Preismodell des CRM-Systems zu Ihrem Budget und Ihren Wachstumsprognosen?

Bewerten Sie, ob die Preisstruktur (z. B. pro Benutzer, pro Funktion oder pauschal) Ihren derzeitigen Anforderungen entspricht und ob sie an zukünftiges Wachstum angepasst werden kann, ohne übermäßige Kosten zu verursachen.

Wie hoch ist der potenzielle Return on Investment (ROI) für die Implementierung des CRM-Systems?

Schätzen Sie die potenziellen Vorteile und Kosteneinsparungen, die CRM bieten kann, wie z. B. höhere Produktivität, verbesserte Kundenbindung oder vereinfachte Prozesse, und vergleichen Sie diese mit den Gesamtkosten der Software.

Auf der Suche nach Benutzerfeedback und Meinungen

Was sagen aktuelle Anwender und Branchenexperten über die CRM-Lösung?

Recherchieren Sie Meinungen von Branchenanalysten, Fallstudien und Bewertungen, um einen Einblick in die Stärken, Schwächen und die allgemeine Benutzerzufriedenheit mit potenziellen CRM-Optionen zu erhalten.

Können Sie mit bestehenden Kunden sprechen oder an Produktdemos teilnehmen?

Informieren Sie sich über die Kundenreferenzen des Anbieters oder nehmen Sie an Produktdemonstrationen teil, um sich aus erster Hand über die CRM-Leistung, die Benutzerfreundlichkeit und den Support zu überzeugen.

Wie sieht der Kundenservice des CRM-Anbieters aus?

Bewerten Sie während des Bewertungsprozesses die Reaktionsfähigkeit, die Supportkanäle und den Kundenservice des Anbieters, da dies ein Hinweis auf den laufenden Support sein kann, den Sie erwarten können.

Vergleichen Sie verschiedene CRM Lösungen

Erstellen Sie eine Liste der besten CRM-Lösungen, die Ihren grundlegenden Anforderungen entsprechen, und wägen Sie deren Stärken und Schwächen gegen Ihre spezifischen Bedürfnisse und Ihr Budget ab.

Bietet der CRM-Anbieter Testphasen oder Proofs of Concept an?

Nutzen Sie kostenlose Testphasen oder Pilotprogramme, die von CRM-Anbietern angeboten werden, um Lösungen in einer realen Umgebung zu testen, bevor Sie eine endgültige Entscheidung treffen.

Wie passt jede CRM-Lösung zu Ihrer Unternehmenskultur und Ihren Geschäftsprozessen?

Berücksichtigen Sie die Beziehung zwischen CRM und den Werten, Arbeitsabläufen und Arbeitsweisen Ihres Unternehmens, um eine optimale Akzeptanz und Integration zu gewährleisten.

Treffen Sie eine fundierte Entscheidung

Haben Sie wichtige Stakeholder in den Evaluierungsprozess einbezogen?

Sammeln Sie alle Meinungen und Rückmeldungen von Stakeholdern wie Abteilungsleitern, Teamleitern und Endbenutzern und stellen Sie sicher, dass alle auf einem Strang ziehen.

Haben Sie Ihre Anforderungen und Entscheidungskriterien dokumentiert und priorisiert?

Beschreiben Sie klar die erforderlichen Eigenschaften, die erwünschten Fähigkeiten und die Entscheidungsfaktoren, um Ihren endgültigen Auswahlprozess objektiv zu leiten.

Haben Sie sich Gedanken über die langfristigen Auswirkungen und die Roadmap der CRM-Lösung gemacht?

Bewerten Sie die langfristige Vision, die Produkt-Roadmap und das Engagement des Anbieters für kontinuierliche Innovation, um sicherzustellen, dass das CRM-System an technologische Anforderungen und Fortschritte angepasst werden kann.

Wesentliche Merkmale eines CRM

Obwohl die spezifischen Anforderungen variieren können, gibt es eine Reihe allgemeiner Elemente, die in Ihre Anforderungsliste aufgenommen werden sollten:

Kontakt- und Leadmanagement

Zentrale Speicherung und Verwaltung von Kunden- und Lead-Informationen

Möglichkeit, Interaktionen, Notizen und Kommunikationsverlauf nachzuverfolgen und aufzuzeichnen

Lead-Scoring- und Priorisierungsfunktionen

Integration mit bestehenden Datenbanken oder Datenquellen

Vertriebsautomatisierung

Opportunity-Tracking und Sales-Pipeline-Management

Performance-Analyse und Umsatzprognose

Erstellung von Angeboten und Angeboten

Gebietsverwaltung und Kontierung

Marketing-Automatisierung

Multi-Channel-Kampagnenmanagement und -durchführung

Integration mit E-Mail-Marketing- und Newsletter-Funktionen

Social-Media-Monitoring und -Engagement

Kundendienst & Support

Fall- und Ticket-Management-System

Wissensdatenbank und Self-Service-Portal

Omnichannel-Support (E-Mail, Chat, Telefon, Social Media)

Automatisierte Workflows und Eskalationsprozesse