Planung der Einführung eines CRM-Systems
Ein wichtiger Meilenstein und Erfolgsfaktor für eine erfolgreiche CRM-Einführung und den ROI für das Unternehmen ist ein reibungsloser Implementierungsprozess. Dieser beschränkt sich nicht nur auf die Einführung des gewählten CRM-Systems, sondern umfasst einen gesamten CRM-Implementierungsplan. Dies erfordert eine Reihe von Ressourcen und Kompetenzen innerhalb Ihres Unternehmens und Ihres CRM-Anbieters.
Ressourcenplanung für die Einführung Ihres neuen CRM-Systems
IT-Verantwortliche, Projektleiter, CRM-Verantwortliche, Key-User (Super-User) und die Geschäftsleitung sind allesamt gefordert, sich zu engagieren und den Ansatz je nach ihren Fähigkeiten und Erfahrungen im Team zu entwickeln.
- Welche Ressourcen stehen Ihnen in Ihrem Unternehmen zur Verfügung, um erfolgreich zu sein und was müssen Sie auslagern bzw. was müssen Sie sich aneignen?
- Entscheiden Sie sich für ein Cloud-basiertes SaaS-CRM oder ein On-Premise-CRM? Müssen Sie Ihr bestehendes CRM migrieren (vielleicht ist es die gleiche Software, die aber von der On-Premise-Lösung in die Cloud migriert wird), oder müssen Sie bei Null anfangen und Ihre Altsysteme ablösen und ersetzen?
- Welche Geschäfts- und Kundendaten haben Sie, die in das neue CRM migriert werden müssen? Dies ist eine gute Gelegenheit, Daten zu bereinigen und zusätzliche Profile von Interessenten und Kunden im Rahmen der Datenschutzrichtlinien zu erstellen. Beachten Sie dabei die Datenschutz-Grundverordnung sowie die Bedingungen für die Freigabe von Daten.
- Welche Benutzer benötigen in welcher Projektphase Zugriff auf das CRM und wie? Gibt es zum Beispiel ein Team (Vertrieb, Marketing, Kundendienst oder Außendienst), das Sie zuerst implementieren möchten? Welche Sicherheit und welche Rollen benötigen sie? Auf welche Kundeninformationen sollen sie Zugriff haben? Werden Sie den Benutzern den Zugriff auf CRM über ihre mobilen Geräte ermöglichen? Welche CRM-Schulungen müssen für wen und von wem durchgeführt werden?
- Berücksichtigen Sie Ihre IT-Infrastruktur. Welche anderen Software- und Geschäftsanwendungen (moderne Arbeitsplatz- und Kollaborationstools wie E-Mail, Aufgaben, Kalender, Dokumente usw.) müssen mit Ihrem neuen CRM integriert werden? Ist die CRM-Software mit den von Ihnen verwendeten Tools kompatibel? Wenn Ihr CRM Teil der täglichen Arbeit der Benutzer ist, erhöht dies die Akzeptanz und den ROI.
- Welche Unterstützung und Wartung ist für das CRM-System vorgesehen? Dies sind zwei wichtige Bereiche, die dazu beitragen, dass Ihr Unternehmen das CRM-System optimal nutzen kann. Die CRM-Wartung ist in der Regel entweder ein prozentualer Anteil, der jährlich als Teil der Softwarelizenz an den CRM-Anbieter gezahlt wird, oder im SaaS-Abonnementmodell enthalten und umfasst funktionale Releases, die für den bezahlten Zeitraum gültig sind. Der CRM-Support kann entweder intern erfolgen, wenn Ihr IT-Team über einen CRM-Servicedesk verfügt, oder er kann an den CRM-Anbieter oder -Partner ausgelagert werden. Der CRM-Support kümmert sich um Korrekturen, Änderungsanfragen, Incidents, Release-Implementierungen usw. Wenn Sie den Support an Ihren CRM-Partner auslagern, profitieren Sie von SLAs, die auf Zeit und Qualität der Lösung und Leistung basieren. Darüber hinaus ist ein IT-Spezialist besser in der Lage, Selbstbedienungsportale und Wissensdatenbanken bereitzustellen, um Ihren Kunden und Benutzern eine intuitivere Supporterfahrung zu bieten.
CRM Deployment-Optionen - Cloud-basierte CRM-Systeme
CRM in der Cloud ist eine einfache, kosteneffiziente und zukunftssichere Lösung, die von Unternehmen aller Größen gewählt wird, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Warum sollte sich Ihr Unternehmen der Cloud-Revolution anschließen? Hier sind einige der wichtigsten Vorteile von Cloud-basierten CRM-Systemen:
- Einfach zu implementieren, einfach zu aktualisieren und einfach zu warten.
- 24/7-Verfügbarkeit und vollständiger mobiler Zugriff mit automatischer Online- und Offline-Synchronisation.
- Erschwingliche und flexible Preisgestaltung durch SaaS (Software as a Service)-Mietmodelle, die Ihre Unternehmensinvestitionen von Opex auf Capex verlagern.
- Public und Private Clouds sind sicherer als On-Premise-Infrastrukturen (z. B. Datenwiederherstellung, automatisierte Backups usw.).
- Mehr Flexibilität, um Arbeitsplatz- und Kollaborationsanwendungen zu integrieren, um einen besseren Benutzer- und Kundenservice zu bieten.
Vorbereitung Ihres CRM Projekts
Besuchen Sie die Seite Vorbereitung Ihres CRM-Projekts, auf der wir die Vorbereitungen erläutern, die Sie vor dem Start treffen müssen, einschließlich der wichtigsten Schritte eines Business Case:
- Beschreiben Sie Ihre Ambitionen und Ziele in Bezug auf das CRM-System – wie wird es einen Mehrwert für das Unternehmen schaffen?
- Welche ROI-Ziele werden im Business Case genannt? Ziehen Sie einen Proof-of-Concept-Ansatz in Betracht, bei dem Ihr Unternehmen Meilensteine für den ROI festlegen kann, indem es das CRM-Projekt schrittweise umsetzt.
CRM Auswahlkriterien
Besuchen Sie die Seite CRM-Auswahlkriterien, wo wir erklären, wie Sie Ihr neues CRM spezifizieren und einrichten.
- Welche Funktionen müssen enthalten sein? Das IT- und das Projektteam müssen den Funktionsumfang festlegen, mit den Hauptnutzern, dem Management und den Kunden sprechen und eine Fit-Gap-Analyse der verfügbaren CRM-Software durchführen.
- Wie skalierbar ist das CRM, für das sich Ihr Unternehmen entscheidet? Technologie und Innovation entwickeln sich schnell und parallel zu den Erwartungen der Kunden. Das gilt auch für Ihr CRM. Als Instrument zur Unterstützung kundenorientierter Aktivitäten und der Kundenbindung muss es für die Zukunft gerüstet sein. Tipp: Definieren Sie eine Roadmap für den Funktionsumfang.
